מאת נעמי טל

בעלי עסקים ונותני שרות רבים גורסים שכפי שיש להרפות מקודי הופעה ולבוש נוקשים, שהיו מקובלים בעבר בסביבה העסקית, כך יש להרפות ולהקל בגינוני הנימוס, שלטענתם אינם תורמים עוד ליצירת אווירה קלילה ובלתי פורמאלית בעסקים, הנתפסת כיום כגישה עסקית פופולארית.

במציאות אין הדבר כך.

כוחה וקסמה של התנהגות מנומסת לא יפוג לעולם ו"נימוסים טובים – תמיד בונים עסקים טובים".

יתרה מכך, ממחקר שנעשה בנושא נימוסים בעסקים עולה, שבעלי עסקים רבים מתייחסים להתנהגות מנומסת ומתחשבת כלפי הלקוח כאל דבר "נחמד, אך לא הכרחי…", ואינם מבינים  שהתנהגות הנתפסת ע"י לקוחות כחסרת נימוס, הורסת את העסק שלהם.

נימוסים בעסקים מהווים אסטרטגיה חיונית בכל עסק, המאפשרת לו להתקיים, להיות תחרותי  ולהרוויח.

אנשי מכירות  הפועלים לקידום מכירות או שרות, אמורים לראות בהתנהגות מנומסת מהלך אסטרטגי שאימוצו  עשוי לקדם את הקשר עם הלקוח בעת היווצרותו ולמעשה בכל שלבי המו"מ.

הכרה והבנה של כללי פרוטוקול עסקי מנומס יוצרים אופטימיזציה לגבי סיכויי ההצלחה בתקשורת עם הלקוח.

להלן מס' טיפים "מנומסים" לבניית תקשורת טובה עם לקוחות:

1. ודא שאתה מבטא את שמו של האדם איתו אתה בקשר עסקי ללא שיבוש. אם יש לך ספק לגבי איות השם, שאל כיצד מאייתים את שמו. התעניינותך בשם הלקוח תתפרש על ידו  כמחמאה, ומבחינתך תשדר ללקוח ששמו חשוב לך.

2. במהלך הפגישה הזכר את שמו פעמיים עד שלוש… אין צליל ערב לאוזנו של אדם מצליל שמו….

3. כבר בתחילת התקשורת עם הלקוח תוכל לחוש באם עליך לפנות אליו באופן רשמי כמר או גב'…. או באופן בלתי רשמי כלומר לפנות אליו בשמו הפרטי. הסיטואציה משתנה בהתאם לנסיבות ולטיפוסי אנשים שתפגוש. בכל מקרה של ספק כשאינך בטוח איך נכון לפנות לעומד מולך, בחר בגישה הרשמית. אם הלקוח לא יאהב זאת הוא יבקש אותך לקרוא לו בשמו הפרטי…רק לאחר שהוזמנת לעשות כן תוכל לפנות אליו בשמו הפרטי.

4. כשאתה פונה ללקוח בארגון דאג להתעדכן בתוארו המדויק. אין דבר מביך עבורך, ומעליב את  הלקוח שלך, מפנייה אליו בתואר שהינו בכיר או נמוך ממעמדו. אם יש לך ספק לגבי תוארו של האיש, ברר את תוארו ותפקידו בארגון לפני שאתה פונה אליו בכתב בתואר שגוי.

5. היה אדיב, מנומס, נעים ובעל גישה חיובית. חייך. כשאתה מחייך אתה מאותת שיש לך עניין בשני. שמור על קשר עין בעת שיחה פנים אל פנים עם לקוח. שמירה על קשר עין מקרינה תדמית בטוחה.

6. התלבש כיאות. כשאתה מגיע מטופח לפגישה אתה מכבד את האנשים איתם אתה נפגש.

7. לעולם אל תאחר. כבד את זמנם של לקוחותיך. איחור לפגישה שנקבעה עם לקוח מעבירה מסר של זלזול וחוסר נימוס. יכולתך להיות דייקן בזמני הפגישות כמו גם בזמני העברת חומר שהבטחת, בונה את אמינותך אצל הלקוח.

8. השתדל להימנע מלבטל או לדחות או לשלוח נציג במקומך לפגישה עם לקוח חדש. פגישות ראשוניות עם לקוח הינן חיוניות לבניית אמון ולהכרת צרכי הלקוח והעדפותיו.

9. עמוד בהבטחותיך. אל תבטיח ללקוח להעביר לו בפרק זמן קצר ניירת או אינפורמציה שאינה בשליטתך ועליך להמתין זמן רב עד שתקבל אותה ותעבירה ללקוח. עדיף לפעמים לומר ללקוח שתזדקק למספר ימים על מנת לארגן לו את החומר ולהפתיע אותו ולהעביר לו את החומר המבוקש בפרק זמן קצר מהמובטח על פני צפייה ארוכה ובלתי סבירה עד לקבלת החומר המובטח.

10. דבר וכתוב בשפה רהוטה ללא שגיאות כתב ודקדוק. עבור על מכתב או מסמך שאתה מוציא ללקוח וודא שאין בו שגיאות.

11. החזר טלפונים לאנשים שהשאירו לך הודעות. לקוח שהשאיר לך הודעה חייב לקבל התייחסות מהירה ובכל מקרה לא מעבר לטווח של 24 שעות מהשארת ההודעה. היעדרות של מספר ימים מהעסק מחייבת  השארת הודעה טלפונית ברורה על העדרך ומועד שובך. בנוסף, רצוי להכין  גם מייל המודיע באופן אוטומטי למי שפונה אליך בדואר האלקטרוני עד היעדרותך ומועד חזרתך למשרד.

12. העדף שיחות מטלפון נייח המאפשרות לך לשמוע באופן ברור יותר ולעתים לרשום אינפורמציה חשובה הנמסרת לך בעת השיחה.

13. העדף את נוחיות לקוחותיך על פני נוחיותך שלך בכל הקשור למועדי פגישות או שיחות טלפון. האינטרסים של הלקוח קודמים לאינטרסים שלך. אם הלקוח אינו זמין בשעות העבודה המקובלות, העמד עצמך לרשותו בשעות הערב (לעיתים המאוחרות) או בשעות הבוקר המוקדמות.

13. הפגן סבלנות ואורח רוח כשלקוחותיך החדשים בודקים באיזו מידה השרות או המוצר המוצע על ידך מתאימים לצרכיהם.

14. תן ללקוח תחושה שטובתו ושמירת האינטרסים שלו לנגד עיניך לפני כל דבר אחר.

15. זכור שתשובה שלילית שאתה מקבל היום מלקוח, יכולה להפוך מחר לחיובית. הלקוח גם עשוי להמליץ עליך בפני מכריו בחום בעיקר משום שידעת לקבל ברוח טובה את תשובתו השלילית…

16. בנה מערכת יחסים חיובית עם לקוחותיך המושתת על כנות ודאגה עניינית לצרכיהם. הם יכירו לך תודה שלא "דחפת" להם בכוח מוצר או שרות שאינם זקוקים לו ואף ימליצו עליך בפני אחרים.

17. זכור סיפורים או אינפורמציה כללית המועברים לך ע"י הלקוח רשום אותם בתיקו האישי של הלקוח. לעתים אתה עשוי להיתקל במאמר או כתבה הרלוונטיים לסיפור ששמעת מהלקוח. שלח לו כתבה כזו בצירוף כרטיס הביקור שלך, הוא יעריך זאת מאוד. לחילופין שאל והתעניין לגבי האינפורמציה שסיפר לך בהזדמנות שאתה יוצר קשר איתו.

18. הימנע מ"להסתחבק" עם לקוח, מקולניות יתר או בדיחות אתניות, גזעניות או סקסיסטיות….

19. זכור לומר "תודה". נהג בצניעות ובהוקרת תודה על פני שחצנות והתנשאות.

20. בעיותיך האישיות אינן מעניינות את הלקוח. היה ממוקד רק בענייניו.