נעמי טל

שיווק עצמי ותרבות עסקית

תקשורת עסקית

consultant-training

כללי תכתובת אלקטרונית באינטרנט

  • פרס פוליצר לא ינתן על כתיבת מיילים משום שעליהם להיות קצרים וממוקדים. אנשים מקבלים לעיתים מאות מיילים ביום לתיבת המייל שלהם ולכן מיילים שאתם שולחים צריכים להיות קצרים וממוקדים.
  • על מייל יש לענות בין 1/2 שעה ל-3 שעות. אם אין תשובה יש לאשר קבלת המייל ולכתוב שתשובה תינתן בתוך 12..24...36 שעות.
  • כשאתם כותבים באנגלית הימנעו מכתיבת טקס באותיות גדולות (capital letters).
  • היזהרו משגיאות כתיב, דקדוק וניקוד יתר. אנשים נוטים להדגיש דברים באמצעות שימוש רב בנקודות בסוף משפט, בבחינת "והמבין יבין".... אם המסר חשוב – בטאו זאת בניסוח נכון
  • ותרו על rich text format וכתבו בטקסט רגיל. Rich טקסט הוא בסיס לצרות כשהמסר עלול לעלות אצל האחר כג'יבריש
  • אם נכנסתם ללופ של send ו-reply – הפסיקו את ההתכתבות באמצעות הרמת טלפון
  • היזהרו מתגובות בוטות למיילים כעוסים. זיכרו שמיילים שכתבתם יכולים לשמש נגדכם כמסמכי עדות בבית המשפט
  • גם אם ההתכתבות עם הלקוח הינה כעוסה, יש לפנות אליו במכתב או במייל בDear Sir/Madam-
  • הימנעו מלהוסיף סמיילם ואיקונים מבדחים ומשמעשעים במילים עסקיים
  • בסוף המייל חיתמו את שמכם והוסיפו גם את כתובת המייל שלכם. כשהמייל עסקי יש להוסיף את תפקידכם ושם החברה
  • הימנעו מקיצורים כמו asap או by the way - bdw

המענה הטלפוני

הטלפון שנועד מלכתחילה להיות חסכן הזמן הגדול ביותר, הפך להיות בזבזן הזמן הגדול מכולם, ולמרות שהוא מפריע ומלחיץ יותר מכל דבר אחר בסביבת העבודה והעסקים, הוא גם הכלי העסקי היעיל ביותר ואנו מרבים להשתמש בו כדאי ליצור קשר עם לקוחות. באמצעות הטלפון ניתן להשיג פי שניים במחצית הזמן!

הטלפון מאפשר לך ולעסק שלך ליצור רושם חיובי ראשון. חשבו על הפעמים הרבות שבהם טלפנת לחברה כלשהי שבה לא ביקרת מעולם, ורצית לקבל מידע או שירות, המענה הטלפוני הוא שקובע את תדמית החברה בעיניך.

לכן, חשוב לפתח שליטה קולית טובה, שתיצור את הרושם הראשוני החיובי. זכור שבשיחת הטלפון קולך הנעים והמחוייך, (את החיוך שלך שומעים…), עשוי לגרום לבניית תדמית חיובית שלך ושל העסק שלך.

מן הראוי לציין עוד שכללי התקשורת הטלפונית שונים מכללי תקשורת פנים אל פנים. בעוד שבתקשורת פנים אל פנים עומדות לרשותנו 7 שניות ליצור ראשון חיובי ומקצועי, בטלפון עומדות לרשותנו רק 3 שניות. בטלפון איננו יכולים להיעזר בלבוש מרשים, שפת גוף, תנועות והבעות פנים שיעניקו משמעות לתקשורת שלנו. איננו יכולים להנהן בהסכמה, להושיט יד ללחיצה חמה, ליצור קשר עין כדי לפתח קרבה.

מאידך, מכיוון שבן שיחנו אינו יכול לקרוא את שפת גופנו או לראות איך אנחנו נראים, אין הוא מושפע מדעות קדומות ואנו יכולים לשדר כל דימוי שנרצה. התקשורת הטלפונית מחייבת אותנו לבהירות רבה כדי להיות מובנים. עלינו למקד את כל האנרגיות במסר המילולי. בהעדר רמזים חזותיים, ייעזרו המטלפנים ברמזים מילולים כדי לשפוט אותך. ולכן, נצל בתבונה את 3 השניות העומדות לרשותך, והשתמש בקולך כדי ליצור תקשורת טובה ונוכחות קולית בעלת עוצמה וסמכות.

להלן מספר כללים ליצירת רושם ראשון חיובי בטלפון

  • ענה מייד. הזמן האידיאלי להרמת השפופרת הינו בין הצלצול השני לשלישי. מחקרים מוכיחים שאם אינך עונה עד הצלצול החמישי, מתחיל המטלפן ליצור דימוי שלילי על בית העסק שלך. לאחר 5 צלצולים הוא יחשוב שהשרות שאתה נותן אינו יעיל, לא אכפתי ואדיש. לאחר 6 צלצולים יוותרו רוב המטלפנים על השיחה. וגם אם לא יעשו זאת, הרי שכאשר כבר ייענו, אתה תאבד את 3 השניות הראשונות ליצירת רושם חיובי עליך ובית העסק שלך. התוצאה - המטלפן יקבל רושם רע עליך ועל השרות שאתה נותן וזה עוד לפני שהספקת להרים את השפופרת
  • לפני שמרימים את שפופרת הטלפון יש לחייך. המאזין בצידו השני של הקו שומע את נימת קולך ואת החיוך שלך. בדרך זו נוצרת תקשורת חיובית וידידותית עם המטלפן
  • כשכבר הרמת את השפופרת, רצוי להימנע מלומר "נא להמתין" ולעולם אין להשאיר את המטלפן להמתין יותר מדקה אחת בלי לחזור ולבדוק אם אינו מעדיף להשאיר הודעה
  • כאשר מרימים את שפופרת הטלפון יש להפסיק כל עיסוק. הנח את הניירת שעליהם אתה עובד בצד. הפסק להקליד על המקלדת, הימנע מללעוס מסטיק או לאכול.... העבודה שעליך לבצע לא תיעלם במהלך שיחת הטלפון, אך המטלפנים אליך עלולים להיעלם! תן למתקשרים אליך את התחושה שהם קודמים לכל עיסוק אחר.
  • חשוב שתאמר את שמך ושם משפחתך "שלום, מדבר דוד כהן" אם לא תציג את עצמך בדרך זו, תשמע, בעסק שלך, כעובד זוטר שיש לו רק אחריות ללא סמכות.
  • הימנע מלשוחח בטלפון כשלקוח ממתין לך. קצר שיחות והבטח לחזור למטלפן. אל תגזול מזמנו של לקוח שהגיע עד בית העסק שלך ותשוחח שיחות ארוכות (או לעיתים לא עסקיות) עם מטלפנים, בעת שהוא ממתין.

קודי נימוס לטלפון הנייד

הטלפון הנייד שהפך עם הזמן למכשיר מדיה מתקדם, מספק לנו פתרונות תקשורת זמינים ונוחים. עם הזמן הוא הפך למכשיר תקשורת מתקדם המאפשר לנו לצלם תמונות וסרטונים, להקשיב לרדיו, לגלוש באינטרנט, לקבל ולשלוח מיילים ועוד אפליקציות מהם אנחנו נהנים באופן זמין ושוטף. כתוצאה מכך הפך הטלפון הנייד למכשיר מרכזי בחיי היום יום שלנו עד כדי תלות וחוסר יכולת לתפקד כשהוא אינו בידינו.

עם זאת, כולנו כבר היינו "קורבנות" של צלצול הטלפון שלנו, במקומות בהם ראוי היה שנכבה את המכשיר, ונדונו לחוות תחושת מבוכה ואי נעימות אל מול מבטי האיבה שנשלחו לעברנו מהסובבים אותנו.

בעולם נקבעו כללי התנהגות הנוגעים לשימוש מנומס ומתחשב במכשיר הטלפון הנייד בעיקר במקומות ציבוריים, בפגישות עבודה ופגישות חברתיות, בשרות לקוחות ועוד.

להלן 7 כללי הנימוס לדיבור בטלפון הנייד

  • כשאתם בפגישה או בעבודה, אפשרו למענה קולי לפעול – יידרש מכם פחות זמן כדי להקשיב להודעות, מאשר הזמן שיידרש כדי לענות ולומר למטלפן שאינכם יכולים לשוחח עכשיו ותתקשרו אליו אחר כך.
  • זכרו שברגע שאתם מתחילים לשוחח בטלפון האנשים שבחברתכם משתתקים ומקשיבים לשיחתכם בציפייה שתסיימו אותה. היו קצרים והימנעו מלשוחח על נושאים שאינכם רוצים שישמעו על ידי היושבים לידכם.
  • כשאתם מתקשרים לטלפון נייד שאלו את מקבל השיחה אם נוח לו לשוחח אתכם עכשיו.
  • כשאתם בפגישה ומחכים לצלצול דחוף אמרו מראש שאתם ממתינים לטלפון דחוף וקצרו עד כמה שניתן את השיחה.
  • כשמתקבלת שיחת טלפון למכשיר הטלפון שברכבכם ואינכם לבד, ראוי לעדכן את המתקשר שאינכם לבד ברכב....
  • הימנעו מלשוחח בשירותים. דיבור בשירותים נחשב לפלישה בוטה לפרטיותם של אנשים הנמצאים באותה עת בשירותים. האדם המשוחח איתכם גם עלול לשמוע את קולות שטיפת האסלה וזרם המים בעת רחיצת הידיים.
  • רינגטונים מצחיקים או טיפשיים עלולים לפגוע בקריירה שלכם משום שהם נשמעים לא רציניים ולא מקצועיים.